Pakketbezorging nog altijd niet op orde: klachten nemen toe
Zwolle – Steeds meer Nederlanders ondervinden problemen met de bezorging van pakketjes. Uit een grootschalig onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 panelleden blijkt dat 35% van de ondervraagden in het afgelopen half jaar te maken had met bezorgproblemen. Dat is een duidelijke stijging ten opzichte van eerdere jaren.
De meest gehoorde klacht is de onbetrouwbare bezorgtijd. Pakketjes komen later dan beloofd, bezorgtijden worden gedurende de dag aangepast, of zendingen blijven dagenlang onderweg. Van de mensen die problemen ervaarden, had driekwart te maken met deze vorm van vertraging.
Een ander veelvoorkomend probleem is dat bezorgers aangeven dat de ontvanger niet thuis was, terwijl dat wel het geval was. Pakketten worden dan bij buren afgeleverd of naar een afhaalpunt gebracht. Ook het achterlaten van pakketten op onveilige plekken gebeurt volgens veel consumenten regelmatig.
UPS scoort het slechtst
Van alle bezorgdiensten scoort UPS het laagst: 49% van de panelleden die via deze dienst een pakket ontvingen, meldde problemen. PostNL doet het relatief beter, maar ook daar ging het bij 1 op de 3 zendingen mis. De cijfers zijn slechter dan in voorgaande jaren: in 2023 lag het percentage op 30%, in 2021 op 27%.
Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, noemt de cijfers “ronduit teleurstellend”:
“Er worden dagelijks heel veel pakketjes bezorgd door heel Nederland. Het is dus niet vreemd dat er dan soms wat misgaat. Maar deze percentages zijn echt te hoog.”
Klantenservice krijgt onvoldoende
Ook de klantenservice van bezorgdiensten laat te wensen over. Gemiddeld geven panelleden een 3,7 als rapportcijfer voor de afhandeling van klachten. In 2023 was dat nog een 3,9 en in 2021 een 4,7. Veel consumenten krijgen standaardantwoorden via chatbots en voelen zich niet serieus genomen.
“Dat het niet altijd goed gaat, is één ding,” zegt Molenaar, “maar je moet er dan wel zijn voor je klanten om het op te lossen. Dat is geen service.”
Webwinkels aan zet
Omdat gesprekken met de bezorgdiensten weinig opleverden, richt de Consumentenbond zich nu op de webwinkels. Die zijn volgens Molenaar primair verantwoordelijk voor een goede bezorging. De bond wil dat winkels op de factuur de productprijs en bezorgkosten apart vermelden, zodat consumenten bij slechte bezorging hun bezorgkosten kunnen terugvragen.
De Consumentenbond gaat hierover binnenkort in gesprek met Thuiswinkel, de brancheorganisatie van webwinkels.
