Zwolle – Het aantal ingediende klachten voor de gemeente Zwolle in 2021 is 151. Dit is iets hoger dan in 2020 (142) en vergelijkbaar met 2019 (152). Dat blijkt uit een nota die burgemeester Peter Snijders stuurt naar de gemeenteraad van Zwolle.
In het jaarverslag Klachtenafhandeling staat dat de voor 2021 geformuleerde doelstellingen zijn gerealiseerd. 91% (111) van de klachten is informeel afgehandeld en de behandeltermijnen zijn kort.
Voor 2022 zijn naar aanleiding van het jaarverslag 2021 de volgende doelstellingen benoemd:
Klachten worden, waar mogelijk – ten minste 65% – informeel afgehandeld; en de behandeltermijn bedraagt voor 90% van de klachten maximaal zes weken en 40% van de klachten wordt binnen twee weken afgehandeld.
Doorverwijzing
Wat opviel in het verslag was dat het naar het idee van de gemeente steeds vaker voorkomt dat mensen na een niet-succesvolle bezwaarprocedure een klacht indienen, en aan haar vraagt om de ‘menselijke maat’ toe te passen.
Hierbij moet zij mensen dan teleurstellen: zij kan niet ingaan op de inhoud van een besluit. Ook heeft zij dit jaar meerdere klachten ontvangen over beleid van de gemeente, bijvoorbeeld als het gaat om afval of parkeerhandhaving. Ook hier kan zij niet op in gaan binnen de klachtbehandeling. Een doorverwijzing naar een andere afdeling kan daarbij wel iemand het gevoel geven dat hij in ieder geval gehoord wordt.
Wat ook is opgevallen is dat er best wel wat klachten gaan over de bereikbaarheid van de gemeente. Dan gaat het bijvoorbeeld over gevallen waarin niet snel genoeg wordt teruggebeld, of meldingen waar niet op wordt gereageerd. Uiteindelijk is de klachtbehandeling bedoeld om van te leren.
