Zwolle – De Zwolse inwoners en ondernemers verwachten van de gemeente goede dienstverlening. Ze verwachten dat de dienstverlening passend is, toegankelijk (ook qua taal) en dat waar nodig persoonlijk contact snel beschikbaar is. Dat zegt burgemeester Peter Snijders in een nota aan de gemeenteraad van Zwolle.
Zeker voor kwetsbare inwoners is het belangrijk dat de gemeente naast hen staat. Ook het coalitieakkoord 2022-2026 benadrukt het belang van (simpele, begrijpelijke) dienstverlening. Met een rapportage over het jaar 2021 laat ze zien waar ze momenteel staat met de dienstverlening. Dat is ook nodig omdat de gemeente meer en meer taken krijgt toegeschoven. Daarbij is het steeds de vraag hoe ze dit organiseren.
De rapportage over de dienstverlening in 2021 is zeer veranderd, vanwege het coronajaar 2020 in de vorige rapportage.
Toegankelijkheid
De Zwolse dienstverlening wordt aangeboden via diverse kanalen en wordt zo toegankelijk gemaakt voor iedereen die er gebruik van wil maken. Dienstverlening verschuift al jaren naar digitaal. Door corona is dit proces in 2020 en 2021 sterk versneld. Ook het aantal telefoontjes is in 2021 (en 2020) hoger dan in de jaren daarvoor. Zo bleef de dienstverlening toegankelijk voor alle groepen inwoners, ook voor de groep voor wie digitaal zaken doen lastig is.
Van de servicenormen die Zwolle meet zijn er een paar gehaald maar een aantal ook niet. Ook het beeld bij de klanttevredenheid is gemengd: op kanaal e-mail en website wordt de norm niet gehaald terwijl de klanttevredenheid op kanaal balie en bij het sociaal domein wel gehaald wordt.
Gemeentebreed werken
Het is van belang dat Zwolle gemeente-breed werkt aan een format waarin de gegevensbronnen op een gestructureerde wijze samenkomen, zegt de nota. Dit pakt ze op in 2022/23. Er loopt een verbetertraject, ook over bijvoorbeeld de eventuele uitval van ICT-systemen.
