Jaarverslag klachtenafhandeling gemeente Zwolle
Zwolle – De voor 2020 geformuleerde doelstellingen van de klachtenafhandeling in de gemeente Zwolle zijn gerealiseerd. 87% (101) van de klachten is informeel afgehandeld en de behandeltermijnen zijn kort. Dat blijkt uit het op 20 april aan de gemeenteraad gepresenteerde jaarverslag.
Informele afhandeling heeft de voorkeur
Informele afhandeling betekent dat – na een gesprek – naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoet is gekomen en geen verdere behandeling volgens de procedure van de Awb (Algemene Wet Bestuursrecht) meer nodig is. Dit is een snelle manier van behandelen die men met een schriftelijke bevestiging afrondt. In 2020 is bijvoorbeeld 87% (101) van de klachten informeel afgehandeld. Door met de klager contact op te nemen lukt het namelijk om de eigenlijke bedoeling van de klacht goed in beeld te krijgen en bij een hoog percentage naar tevredenheid tegemoet te komen.
Een korte behandeltermijn
Naast het naleven van de wettelijke behandeltermijnen, zijn de verkorte behandeltermijnen gehandhaafd. In 2020 is 74% (86) binnen vier weken afgehandeld en 52% (61) zelfs binnen twee weken. Wanneer de gemeente op korte termijn met een klager contact neemt, kan men klachten veelal ook snel afhandelen.
Lage aantallen
Samengevat zegt de gemeente dat het aantal klachten ten opzichte van vorig jaar is gedaald van 67 naar 52 klachten. Gezien het grote aantal klantencontacten op jaarbasis, is het aantal klachten laag.
Uit dit alles blijkt dat de afdelingen Inkomensondersteuning en Maatschappelijke Ontwikkeling en Sociaal Wijkteams in het algemeen op de juiste wijze in contacten met burgers handelen. Ook in 2020 is het opvallend dat personen met verward gedrag veel klachten indienen. Want deze kan men vaak ook aanmerken als “veelschrijvers”. De behandeling van dergelijke klachten vergt een andere aanpak en is intensief en vooral tijdrovend.
Aard van de klachten
9% van de klachten betreft de behandeltermijn, 3% de bereikbaarheid, 9% de
informatieverstrekking, 3% niet nakomen afspraken, 22% de bejegening en 54%
betrof de uitvoeringspraktijk.
Het percentage klachten over informatieverstrekking is lager, over behandeltermijnen en
bejegening hoger, en de overige percentages zijn redelijk vergelijkbaar .
